Defensa del proveedor

Como se sabe, el Ministerio de Salud trata de brindar una atención de calidad a los pacientes, sobre todo a los desprotegidos, de ahí su mensaje: “Personas que atendemos personas”. Pero además es conocida la crisis que enfrenta debido a la falta de recursos humanos, medicamentos, insumos, instrumental; no sólo en los establecimientos lejanos, sino también aquí en la ciudad. Dentro de las políticas que tienen los gobiernos de turno no priorizan el contrato de personal mínimo (médico, enfermera y técnicos de enfermería); sino priorizan al personal administrativo y la compra de material mobiliario innecesario.

Yo soy trabajadora en el sector salud, una médica general, atiendo pacientes en gran número. La ley del trabajo médico me indica que debo atender máximo 16 pacientes por turno de 6 horas, esto debido a que ha sido demostrado, en trabajos validados científicamente, que a mayor exposición con pacientes aumenta el riesgo de adquirir tuberculosis, el Virus de la Inmuno Deficiencia Humana VIH, hepatitis B entre, otras enfermedades. Más aún que nuestro propio empleador (MINSA) no nos proporciona en la cantidad suficiente —o a veces ni da— material para protegernos. Ejemplo: mascarillas N95 que son las únicas que evitan que el bacilo tuberculoso ingrese a nuestro cuerpo por medio de la respiración; es uno mismo el que debe comprarse su propio material para protegerse. Esta es una de las razones por lo que ahora ha aumentado el número de personas que trabajan en salud con tuberculosis, sobretodo la multidrogoresistente.

Un lunes, después de feriados de semana santa, comencé a atender como de costumbre a los pacientes de consultorio externo y a la vez las urgencias que se presentaban, pues ese establecimiento atiende 6 horas y sólo hay un médico por turno.

Alrededor de las once y media me llamaron por una fiebre de un recién nacido. Terminé de atenderlo y justo vino una paciente con cólico abdominal, terminé con esa joven y ya me preocupaba que había dejado historias por atender en el consultorio. Esperaba que ya no vinieran más urgencias, pero se me apareció una embarazada con presión ligeramente alta; en total ya era como hora y media en emergencias. Los pacientes del consultorio reclamaban, y bueno, como de costumbre no entendían las explicaciones que brindaba mi enfermera: que siempre la prioridad de atención son emergencias, urgencias, gestantes, adultos mayores y discapacitados, cada uno refrendado con una ley dada por el propio gobierno para proteger a la población de riesgo, es decir, al consumidor.

Felizmente ya no vinieron más urgencias. Rápidamente comencé a atender a los pacientes de consulta externa. Me comenzaba a sentir tranquila, cuando de pronto me toca la puerta la enfermera y me pide que salga del consultorio para conversar. Al salir me indicó que la última persona que sacó cita estaba pidiendo el libro de reclamaciones. Rápidamente me acerqué a esa mujer y le explique la razón de mi demora. Muy ofuscada me dijo que eso no era justificación, que para eso pagaba sus impuestos y que debían atender a los pacientes que pagaban su consulta para ser atendidos, que eso era un maltrato. Grande fue mi asombro la escuchar esas palabras.

Le respondí que a pesar del pedido de que contraten más médicos las autoridades no lo hacían o contrataban a otros profesionales, además le informe que ella estaba en una institución estatal la cual subvenciona sus servicios a beneficio de las personas en pobreza y extrema pobreza, por eso que pagaba sólo 6 soles por su consulta y que nosotros estábamos obligados a atender en primer lugar a las emergencias, urgencias, gestantes, adultos mayores.

Le ofrecí la solución de devolverle el dinero, ya que demoraría bastante en atenderla pues había diez pacientes antes que ella. Aceptó de inmediato, pero igual volvió a pedir el libro de reclamaciones; se lo tuve que dar pues la norma así lo dispone: el consumidor siempre tiene la razón.

Esa persona llenó el libro, escribió un largo texto lleno de quejas y adjetivos calificativos, llevándose luego la copia respectiva.

Regresé a mi consultorio a seguir atendiendo pacientes, llena de enojo por haber leído la cantidad de cosas desagradables hacia mi persona. Terminé el turno y recibí una llamada de mi gerente quien me increpaba el porqué no atendí a esa paciente. Le explique todo rápidamente y me dijo que él tuvo que convencer a la paciente que fue a su oficina ubicada en otro establecimiento,  de no ir a la Gerencia Regional de Salud para hacer su queja por escrito. Me sentí aun peor con la actitud de mi jefe, y renegué tanto de la tal Defensa del consumidor que me pregunté, ¿y a nosotros, los proveedores de salud, quién nos protege del maltrato tanto de nuestros usuarios como de nuestro empleador?

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